Неотдавна изкуственият интелект беше представян като почти перфектен служител. Той не боледува, не взема отпуски, може да работи 24/7, едновременно отговаря на хиляди клиенти, анализира документи, пише код и създава съдържание. На компаниите беше обещано рязко намаляване на разходите, повишена производителност и възможност за управление със значително по-малко персонал.
Вследствие на подобен оптимизъм някои работодатели започнаха да спират да наемат, да съкращават работници и да прехвърлят задачите си на алгоритмите. Първите мащабни експерименти обаче показаха, че има голяма разлика между красива демонстрация на изкуствен интелект и неговата пълноценна работа в компанията.
Използването на изкуствен интелект в бизнеса изисква висококачествени данни, скъпа изчислителна мощност, интеграция с корпоративните системи, контроли за сигурност и хора, които да проверяват отговорите. Ако системата допусне грешка, компанията все още носи отговорност, а служителите трябва да коригират последствията.
Ето защо, след първата вълна от съкращения, бизнесите постепенно преминават към различен подход. Изкуственият интелект се оставя за стандартните и повтарящи се операции, а хората се връщат там, където са необходими отговорност, опит, емпатия и способност за действие в нестандартни ситуации.
В статията ще разберем колко работни места вече са свързани с изкуствения интелект, защо компаниите преразглеждат плановете си за масови съкращения и дали един алгоритъм наистина е по-евтин от един служител.
Изкуственият интелект вече е причинил десетки хиляди обявени съкращенияПочти невъзможно е да се определи точно колко хора по света са загубили работата си именно заради изкуствения интелект. Компаниите не винаги отчитат директно замяната на служителите чрез алгоритми. Често съкращенията се обясняват с преструктуриране, автоматизация, технологични подобрения или необходимост от намаляване на разходите.
Една от най-подробните статистики се води от американската компания Challenger, Gray & Christmas, която анализира публичните съобщения на работодателите за съкращения на персонал.
Според данни от 2025 г. американските компании посочват изкуствения интелект като една от причините за съкращаването на 54 836 работни места. Това е около 5% от всички обявени съкращения в САЩ за годината.
През 2026 г. броят на такива заявления започна да расте бързо. Само през април работодателите са свързали 21 490 планирани съкращения с изкуствения интелект. Това е около 26% от всички обявени съкращения в САЩ през този месец. През първите четири месеца на годината изкуственият интелект е споменат в плановете за съкращаване на 49 135 работни места, или около 16% от общия брой съкращения през този период.
През юни 2026 г. изкуственият интелект отново стана основна причина за съкращения. За месец с него са свързани 14 029 работни места, което представлява 31% от всички обявени съкращения. Като цяло компаниите са споменали ИИ в 101 743 съкращения на работните места от началото на 2026 г., или около 23% от всички съкращения в САЩ. От 2023 г., когато Challenger започва да брои ИИ отделно, той е фигурирал в 173 568 съкращения на работни места.
Тези цифри обаче трябва да се тълкуват с повишено внимание. Това са обявени планове от работодателите, а не потвърждение, че всеки един от 173 000 служители е бил директно заменен от чатбот или друга AI система. Изкуственият интелект често е част от по-широко преструктуриране, което включва и съкращаване на разходите, прехвърляне на работни места и закриване на звена.
Компаниите често съкращават хора, преди изкуственият интелект да е доказал своята ефективност.
Един от основните проблеми е, че ръководството може да реши да съкрати работни места, преди новата система да покаже стабилни резултати.
Бизнесът вижда, че изкуственият интелект може бързо да генерира текст, да отговори на стандартен въпрос или да анализира документ и да прехвърли този резултат върху работата на цял отдел. Една успешна задача обаче не означава, че технологията може самостоятелно да управлява целия работен процес.
Това е особено забележимо в отдела за обслужване на клиенти. Чатбот може да докладва за състоянието на плащане, да намери инструкция или да помогне за промяна на парола. Но ако клиентът има няколко свързани проблема едновременно, акаунтът е бил блокиран погрешно или има необичайна финансова ситуация, системата често прехвърля разговора към човек.
През септември 2025 г. Gartner предвиди, че нито една компания от Fortune 500 няма да може напълно да елиминира човешката поддръжка на клиенти до 2028 г. Анализаторите също така очакваха, че половината от организациите, които са очаквали значително да намалят броя на агентите благодарение на изкуствения интелект, ще се откажат от тези планове до 2027 г.
Това означава, че реалният сценарий е различен от идеята за „свързване на бот и уволнение на целия отдел“. В повечето случаи компаниите трябва да задържат хора за сложните заявки, контрола на качеството и отстраняване на грешките в автоматизираната система.
Klarna: Изкуственият интелект свърши работата на 700 оператора, но хората трябваше да бъдат върнати обратноНай-известният пример за неуспешен опит за минимизиране на човешкото участие е шведската финтех компания Klarna.
През февруари 2024 г. компанията заяви, че нейният AI асистент е провел 2,3 милиона разговора с клиенти само през първия месец и е обработил приблизително две трети от всички заявки за поддръжка.
Според самата Klarna, ботът е извършил еквивалента на 700 агенти на пълен работен ден. Той е работил на 23 пазара, говорел е повече от 35 езика, а средното време за разрешаване на проблем е намаляло от 11 минути на по-малко от две. Броят на повторните контакти, според компанията, е намалял с 25%.
Компанията също така е прогнозирала, че ИИ асистентът ще увеличи приходите с приблизително 40 милиона долара през 2024 г.
На пръв поглед експериментът изглежда като доказателство, че изкуственият интелект вече може да замени стотици работници. Klarna замрази наемането на персонал, намали зависимостта си от външни контактни центрове и активно промотира идеята за малка компания, където алгоритмите извършват по-голямата част от рутинната работа.
По-късно обаче ръководството призна, че прекомерната мания по намаляване на разходите се е отразила негативно върху качеството на услугата. Главният изпълнителен директор на Klarna Себастиан Семятковски заяви, че когато спестяванията се превърнат в основна цел, компанията в крайна сметка се оказва с по-ниско качество.
Klarna през 2025 г. започна отново да наема персонал. През септември същата година на уебсайта на компанията бяха обявени над две дузини свободни работни места, измествайки акцента от заместване на работниците до използване на изкуствен интелект за подобряване на продуктите и подпомагане на операторите.
През 2026 г. компанията продължи да използва изкуствен интелект за простите задачи, но признава, че сложните заявки бързо достигат до хората. Новата оценка на Klarna е, че системата може да върши работата на около 850 оператори, но клиентите все още се нуждаят от възможността да говорят с жив служител.
Така че Klarna не изостави технологиите, но се отказа от практически безпилотния модел. Изкуственият интелект остана първото ниво на поддръжка, а служителите бяха тези, които решаваха сложните случаи и бяха отговорни за качеството на услугата.
Половината от компаниите могат да наемат отново съкратени операториВ началото на 2026 г. Gartner оповести публично още по-показателна прогноза: Според анализаторската фирма, до 2027 г. 50% от организациите, които са намалили персонала за обслужване на клиенти поради внедряване на изкуствен интелект, ще наемат отново хора, които да извършват подобна работа, въпреки че длъжностните наименования може да се променят.
Основата за тази прогноза бяха реалните резултати от внедряването на технологията. В проучване на Gartner сред 321 мениджъри на услуги за поддръжка, само 20% съобщават, че вече са намалили броя на служителите благодарение на изкуствения интелект. Приблизително половината от анкетираните отбелязват, че броят на персонала е останал на приблизително предишното ниво.
Тоест, в повечето компании изкуственият интелект не е отнел работата на цял отдел. Той е помогнал на служителите да обработват повече заявки, да намират информация по-бързо и да подготвят отговори.
В същото време, през 2026 г. 91% от ръководителите на отдели за обслужване на клиенти са почувствали натиск да внедрят изкуствен интелект. Това може да е накарало компаниите да внедрят автоматизация не само защото е по-печелившо, но и поради страха да не изостанат от конкурентите.
До 2028 г. повече от половината от клиентските услуги може да удвои разходите за технологии, но без съответно намаление на разходите за персонал. С други думи, компаниите ще плащат както за системите с изкуствен интелект, така и за хората, които ги контролират и работят със сложни заявки.
Защо изкуственият интелект не винаги е по-евтин от един работник?Основният аргумент в полза на автоматизацията е спестяването на разходи. Компаниите сравняват заплатата на служител с цената на достъпа до ИИ модел и стигат до заключението, че софтуерът трябва да е по-евтин.
Това обаче е непълно сравнение.
За да използвате изкуствен интелект в реалния бизнес, първо трябва да подготвите корпоративните си данни. Често информацията се съхранява в различни системи, има остарял формат, дублира се или съдържа грешки. Преди да обучи алгоритъм върху нея, компанията трябва да провери и структурира всичко.
След това е необходима интеграция със CRM, платежни системи, бази данни и вътрешни услуги. Отделно бизнесът плаща за облачни изчисления, киберсигурност, техническа поддръжка, одит, лицензи, мониторинг и актуализации на моделите.
Освен това, изкуственият интелект не може просто да бъде оставен без надзор. Хората трябва да проверяват отговорите, да проследяват грешките и да предотвратяват изтичане на чувствителни данни.
Това се дължи на нарастващите разходи, неясните ползи и недостатъчния контрол. Според Gartner повече от 40% от проектите за създаване на автономни ИИ агенти ще бъдат приключени до края на 2027 г.
Преди това Gartner също предвиди, че поне 30% от проектите за генеративен изкуствен интелект ще бъдат спрени след етапа на тестване до края на 2025 г. Сред основните посочени причини са лошото качество на данните, недостатъчния контрол на риска, нарастващите разходи и липсата на ясна бизнес стойност.
Gartner прогнозира, че до 2030 г. цената на напълно автоматизираното обслужване на клиенти, използващо генеративен изкуствен интелект, може да надхвърли цената на оператор за контактен център. Това ще се дължи на разходите за изчисления, интеграцията и контрола на качеството.
Следователно, твърдението, че изкуственият интелект винаги е по-евтин от човешкия, работи само в простите сценарии и с голям брой операции от един и същи тип.
Повечето компании използват изкуствен интелект, но не реализират значителни печалбиИзкуственият интелект вече е проникнал в почти всяка индустрия. Според глобалното проучване на McKinsey за 2025 г., 88% от анкетираните организации редовно използват ИИ в поне една област на работа.
Въпреки това, само 39% от компаниите съобщават за някакво забележимо въздействие на ИИ върху печалбата преди лихвите и данъците на ниво цялата организация. Изследователите класифицират само около 6% от респондентите като компании, които са получили значителни финансови ползи от ИИ.
Проучването, в което са участвали близо две хиляди респонденти от 105 държави, установи, че разликата между тестването на технология и реализирането на реални печалби остава много голяма.
Компаниите, които постигнаха най-добри резултати, не просто предоставиха на служителите си достъп до чатбот. Те преработиха работните процеси, определиха кога даден отговор, свързан с изкуствения интелект, трябва да бъде прегледан от човек, реорганизираха екипите си и назначиха хора, които да управляват технологията.
Други проучвания, цитирани от Reuters, показаха още по-скромна картина: само около 5–15% от ръководителите съобщават за забележимо увеличение на рентабилността или значителна бизнес стойност от генеративния изкуствен интелект.
Така че, масовото приемане на изкуствен интелект не означава масов финансов успех.
Изкуственият интелект може да създаде повече работни места, отколкото да отнемеАвтоматизацията не винаги намалява работното натоварване. Понякога тя просто прехвърля работата от един работник на друг.
Например, изкуствения интелект може за секунди да изготви правен документ, но адвокатът все пак трябва да провери фактите, съдебната практика и препратките към законодателството. Алгоритъм може да създаде софтуерен код, но разработчикът трябва да го тества, да открие уязвимостите и да се увери, че не нарушава други системи.
В отдела за обслужване на клиенти, ботът поема прости въпроси, но сложните заявки след неуспешен автоматизиран разговор отиват до оператор. Човекът получава вече раздразнен клиент, непълна история на проблема и необходимост от коригиране на неправилните системни отговори.
Опитът на американския телекомуникационен оператор Verizon е показателен. Компанията използва изкуствен интелект за първоначален анализ на обажданията, намиране на информация за клиентите и пренасочване на повикванията. Представителите ѝ обаче признаха, че около 40% от потребителите все още искат да говорят с някого и се дразнят, когато не могат бързо да се свържат с оператор.
Verizon държа около две хиляди работници на първа линия за поддръжка, а изкуственият интелект е бил използван главно като асистент, а не като техен пълен заместител.
Според Zendesk, клиентите могат да автоматизират от 50% до 80% от заявките си, но повечето от тях са стандартни и предвидими въпроси. Сложните случаи, които изискват емпатия, преговори или отчетност, се оставят на хората.
IBM автоматизира част от човешките си ресурси, но започна да наема персонал в други области.
Компанията е автоматизирала някои от своите HR операции, използвайки системата AskHR. Изкуственият интелект е поел стандартните запитвания на служителите, документооборота и някои административни задачи. Според главния изпълнителен директор на IBM Арвинд Кришна, системата е заменила работата на няколкостотин HR служители.
Въпреки това, общият брой на персонала на IBM не е намалял пропорционално. Компанията е започнала да наема повече програмисти, специалисти по продажбите, маркетингови специалисти и други експерти, чиято работа изисква критично мислене и комуникация с клиентите.
Този пример не означава, че IBM е възстановила всички свои съкратени служители от HR отдела. Той показва нещо друго: автоматизирането на един вид работа може да създаде търсене на хора в други части на компанията.
Приходите на IBM от договори за генеративен изкуствен интелект достигнаха около 6 милиарда долара, но компанията се нуждае от разработчици, консултанти, търговски представители и специалисти по интеграция, за да изпълнява тези договори. Технологията намали част от административната работа, но същевременно създаде нови задачи за хората.
Изкуственият интелект замества отделните задачи, а не изцяло хоратаНай-реалистичният извод е, че изкуственият интелект не замества цели професии, а отделни операции в техните рамки.
Справя се добре със задачите, които имат ясни правила, повтарят се многократно и се проверяват лесно. Те включват сортиране на приложения, създаване на чернови, търсене на информация, превод на стандартни текстове и отговаряне на често задавани въпроси.
Работата на повечето хора обаче включва повече от само тези операции. Те също така взаимодействат с колеги, поемат отговорност за решения, оценяват рисковете, реагират на неочакваните обстоятелства и вземат предвид контекст, който може да не е в базата данни.
Именно при такива задачи съвременният изкуствен интелект най-често изисква човешки контрол.
Дори в компании, които активно съкращават персонала, хората остават отговорни за крайния резултат. Алгоритъмът може да предложи решение, но няма да бъде отговорен пред клиента, съда, регулаторния орган или ръководството, ако се окаже грешно.
И така, може ли изкуственият интелект да замести хората?Изкуственият интелект вече е повлиял на пазара на труда и наистина се е превърнал в една от причините за днешните съкращения. Само в САЩ компаниите са споменали ИИ в плановете си за съкращаване на над 173 000 работни места до 2023 г.
Тези цифри обаче все още не доказват, че алгоритмите са способни напълно да заменят работниците.
Опитът на Klarna показва, че компанията може да автоматизира милиони стандартни заявки, но след това все пак трябва да връща хора поради спад в качеството. Gartner прогнозира, че половината от компаниите, които са намалили броя на служителите поради изкуствения интелект, може да наемат отново служители за подобни задачи.
Освен това, над 40% от автономните AI проекти са изложени на риск от затваряне поради високата си цена, недостатъчния надзор и липсата на ясни ползи. Над половината от услугите за поддръжка биха могли да удвоят разходите си за технологии, без да видят еквивалентно намаление на разходите за персонал.
Следователно, основната промяна не е изчезването на човека, а преразпределението на работата между работника и машината.
Изкуственият интелект поема контрола над скоростта, мащаба и повтарящите се операции. На хората остават отговорността, контролът, сложните решения, креативността, преговорите и справянето с нестандартните ситуации.
В резултат на това най-ефективният модел не е „изкуствен интелект вместо човек“, а „човек с изкуствен интелект“. Компаниите, които се опитаха напълно да премахнат работниците от процеса, постепенно се връщат към този баланс.