Тайни, които само служителите на Apple Store знаят

За някои хора Apple е култ – повече от компания продава хардуера и услугите си. Има клиенти, които буквално гравират логото на компанията, нейните процесори и известни цитати на нейния основател Стив Джобс върху кожата си. Докато Apple се стреми да задържи потребителите си все по-силно в своята екосистема, голяма част от това се състои и в предлагането на отлично преживяване чрез фирмените си магазини Apple Store, които за съжаление все още липсват у нас. Apple Store е главният вход към света на Apple и е съвсем естествено клиентите да искат да знаят какво се случва зад кулисите. Kакво ще пусне Apple на пазара следващия път? Могат ли да купят продукти на Apple с отстъпка? Отнасят ли се с нас по различен начин от другите магазини?

Има няколко тайни отговора на тези въпроси, които знаят само служителите на Apple Store. От време на време някой бивш служител се появява в социалните медии или разговаря с журналист, за да даде представа какво е да работиш за Apple и каква е връзката между тях и клиентите им. Въпреки че самата Apple няма да потвърди тези подробности публично, те могат да бъдат доказани чрез изтекли материали и някои публикувани истории. По-долу са изброени някои тайни за Apple, магазините ѝ и други неща, които клиентите не би трябвало да знает, но които ще помогнат да разберете по-добре какво е да сте част от една от най-ценните компании в света.

Те имат специална отстъпка

Продуктите на Apple са скъпи, а компанията много рядко предлага отстъпки или промоции. Въпреки че най-добрият начин да си купите продукт на Apple с отстъпка е да го поръчате от външни търговци, компанията предлага специална отстъпка за своите служители. Според този бивш служител в Apple Retail, Apple предоставя на своите служители 25% отстъпка, като те могат да закупят по един продукт от всяка категория.

Те знаят за новите продукти и ги изпробват преди нас

Служителите на Apple научават за новите продукти едва когато компанията ги представи официално. Въпреки това, в зависимост от случая, те получават достъп до тези устройства преди нас. В случая с Apple Vision Pro, най-новото начинание на Apple в нова категория след AirPods, няколко служители от търговската мрежа отлетяха до Купертино за практическо обучение, за да разгледат продукта, а след това докладваха на колегите си, за да им помогнат да го продават. Това съобщи Марк Гурман от Bloomberg, а бивш служител на Apple Retail също заяви, че са били обучени за устройството седмици преди хората да могат да го изпробват. Това означава, че най-вероятно някои служители на Apple също ще се запознаят с дългоочаквания сгъваем iPhone съвсем скоро.

Те няма да поправят неправилното ви произношение

Представете си, че отивате в Apple Store и казвате на продавача, че искате най-новия „цветен MacBook“. Вместо веднага да ви поправят, за да разберете, че Apple продава MacBook Neo, служителите са инструктирани никога да не поправят грешното произношение на клиентите. В крайна сметка това не отказва клиентите от покупката на продукта, нито ги кара да се чувстват третирани с пренебрежение.

Макар Apple да се стреми да бъде възможно най-ясна в брандирането си, има моменти, когато дори и при многобройни маркетингови кампании хората просто наричат устройствата си както им харесва. Например, iPhone-ът за десетата годишнина, iPhone X и до днес се нарича „екс/хикс“, а не „десет“. Apple е много строга и по отношение на това как нарича частите на своите продукти. В продължение на години служителите в магазините са били инструктирани никога да не наричат горната част на дисплея на iPhone „ноч“, а просто „изрез/прорез“. След това, с iPhone 14 Pro и нататък компанията реши проблема, като въвежда „Dynamic Island“.

Друго любопитно нещо относно правилното наименуване на частите на продуктите на Apple е, че служителите не трябва да наричат Camera Control в iPhone „бутон“. Те могат да го наричат функция, възможност или характеристика на iPhone, но са инструктирани да не го наричат бутон, тъй като той може да прави повече отколкото един обикновен бутон. Типично за Apple.

Те никога няма да ви кажат „Не“

И накрая, но не на последно място, служителите в Apple Store са обучени никога да не казват „не“. Според бивши служители от тях винаги се изисква да отговарят утвърдително, така че, ако клиент попита дали Apple може да поправи дисплея на iPhone-а му безплатно, вместо да кажат, че не могат, те биха отговорили, че могат и с удоволствие биха помогнали за подмяната на дисплея, като цената е „Х“.

Още по-интересно е, че в наръчник от 2007 година се съдържа акроним за името на компанията, който изглежда се използва и днес. „A“ като „Подхождайте към клиентите с персонализирано и топло посрещане“, „P“ като „Проучвайте учтиво, за да разберете всички нужди на клиента“, „P“ като „Представете решение, което клиентът да отнесе у дома още днес“, „L“ като „Изслушвайте и разрешавайте всички проблеми или притеснения“ и „E“ като „Завършете с сърдечно сбогом и покана да се върне“.

Ето го в оригинален вид: „A“ as „Approach customers with a personalized warm welcome,“ P as „Probe politely to understand all the customer’s need,“ P as „Present a solution for the customer to take home today,“ „L“ as „Listen for and resolve any issues or concerns,“ and „E“ as „End with a fond farewell and an invitation to return.“

В крайна сметка, за разлика от повечето други магазини за търговия на дребно, служителите на Apple са обучени да действат по много специфичен начин, много учтиво, а също и да запознаят клиента с продукта, който той иска да закупи. Но най-важното е, че служителите на Apple не са там само за да ви продадат продукт, а за да ви предоставят преживяване, което ще ви накара да се върнете отново.